Quello dell’ospitalità è uno dei settori più importanti dell’industria turistica, nonché uno dei più colpiti dalla crisi da COVID-19. Gestori di case vacanze, strutture su Airbnb, hotel, ostelli: tutti si trovano davanti a un immediato futuro completamente diverso da quello previsto appena qualche mese fa.

Nei prossimi mesi, molte strutture ricettive rimarranno chiuse. Per quelle che rimarranno in attività, invece, sarà un periodo cruciale, caratterizzato dalla lotta per attirare nuova clientela cercando, al contempo, di garantire la sicurezza degli ospiti.

Cerchiamo di farci un’idea dei principali cambiamenti che possiamo aspettarci dagli alberghi dopo il lockdown.

1.Pulizia

La pulizia è sempre stata in cima alle priorità di molti viaggiatori, al momento di scegliere la struttura in cui soggiornare. Tuttavia, ora più che mai, gli alberghi dovranno dimostrare di seguire un rigido protocollo di pulizia, per garantirsi la fiducia dei potenziali ospiti.

Negli Stati Uniti, molti hotel delle catene principali igienizzeranno le camere, gli spazi comuni e le sale conferenza secondo il protocollo Safe Stay, che raccomanda l’utilizzo di prodotti che permettono una pulizia particolarmente approfondita e l’adozione di precise misure di distanziamento sociale. Particolare attenzione verrà posta agli oggetti toccati più frequentemente e da più persone, come interruttori e telecomandi. La catena Marriott Hotels, invece, sta sperimentando l’uso di nebulizzatori elettrostatici.

Airbnb è un’altra delle aziende che hanno maggiormente risentito della crisi e sta ora provando a rimettersi in carreggiata. Il suo nuovo protocollo di pulizia consiste in un programma di formazione e certificazione degli host, che dovranno garantire, fra le altre cose, 24 ore di distanza fra un soggiorno e l’altro nella stessa stanza. In questo modo, molti host potrebbero decidere di richiedere un soggiorno minimo obbligatorio, in modo da non perdere troppi giorni.  

In molti casi, la strada verso la fiducia dei clienti sarà lunga. La sanificazione è una tappa obbligata e, purtroppo, anche un ostacolo. 

2.Cibo e bevande

I fanatici del buffet resteranno delusi, ma d’altronde c’era da aspettarselo: la modalità di somministrazione di cibi e bevande self-service è a rischio contaminazioni e, pertanto, non sarà utilizzata nel prossimo futuro. Tenere posate, bicchieri e soprattutto cibo in bella mostra senza protezioni è decisamente un azzardo: i clienti verranno serviti individualmente dallo staff.   

Ai tavoli, sedie e tovaglie dovranno essere prontamente disinfettati dopo ogni uso, così come gli oggetti toccati da tutti (le saliere, per esempio). Quanto ai membri del personale preposto alla preparazione dei cibi, dovranno indossare guanti e mascherine tutto il tempo.

Anche il servizio minibar è a rischio. Dopotutto, come facciamo a sapere quali mani hanno toccato le bottiglie prima del nostro arrivo? Molto probabilmente, verrà erogato esclusivamente il servizio in camera e lo staff lascerà i prodotti ordinati davanti alla porta della stanza, in una confezione sigillata. 

La novità rappresentata dalla mancanza di minibar, sicuramente, non sarà un problema, per la maggior parte delle persone, ma è comunque un dato interessante della vita in hotel dopo il lockdown.

3.Intrattenimento

In questo ambito, molto dipende dalla posizione della struttura.

A Las Vegas, dopo il lockdown, alcuni hotel si sono visti arrivare un numero di clienti molto superiore del previsto. Ad esempio, al The Venetian, molte persone (spesso senza mascherina) si sono riversate nei suoi lussuosi locali e si sono recate al suo casinò, il The Palazzo, forse stanche di giocare nei casinò online da casa.

In Spagna, invece, norme di distanziamento sociale più severe hanno consentito, anche dopo il lockdown, soltanto eventi all’aperto, con l’obbligo di indossare comunque le mascherine e di mantenersi a distanza di due metri dagli altri partecipanti: di conseguenza, il numero di prenotazioni è rimasto basso.

In generale, comunque, le misure anti-contagio relative all’intrattenimento dovrebbero situarsi fra i due estremi appena descritti: gli ospiti saranno tenuti a rispettare delle regole severe e gli eventi si terranno prevalentemente all’aperto, o in spazi chiusi riscaldati quando farà freddo.

4.Servizi digitali

La pandemia mette a rischio persino l’abitudine familiare, scontata, di essere accolti da un/a sorridente receptionist al proprio arrivo.

Alcuni hotel delle catene più importanti seguivano procedure di check-in automatizzato anche prima del lockdown, ma tali procedure sono ora molto più diffuse: la catena Viceroy Hotels sta persino usando Amazon Alexa per consentire check-in da remoto e fornire informazioni sulle camere.

L’idea di toccare le chiavi della camera vi preoccupa? Dal proprio smartphone, tramite un’app, sarà possibile attivare un codice che attiverà il meccanismo di apertura della porta.

Il personale umano, probabilmente, sarà comunque necessario, per misurare la temperatura degli ospiti con il termometro a infrarossi al check-in e per assicurarsi che il protocollo di distanziamento sociale venga effettivamente rispettato da tutti.

5.Alcuni vantaggi, nonostante tutto

La lotta per mantenersi sul mercato è cominciata e abbiamo già visto una varietà di proposte provenienti dagli hotel.

Oltre ai prevedibili sconti sulle camere, molte strutture stanno estendendo i propri programmi fedeltà (come hanno fatto diverse compagnie aeree). Gli ospiti potranno così godere dei vantaggi del loro status per un altro anno o due, oppure ricevere crediti extra per essere invogliati a effettuare una prenotazione. Alcuni hotel potrebbero scegliere di offrire regali di benvenuto ai propri ospiti (ad esempio, champagne all’arrivo).

Un altro lato positivo della situazione potrebbe derivare dalle critiche piovute su Airbnb. L’azienda, infatti, è stata accusata di non aver reagito alla crisi in maniera adeguata e molti proprietari di strutture hanno deciso di metter su un proprio sito di prenotazioni personale: potrebbe quindi verificarsi un abbassamento dei prezzi, a causa della competizione fra le varie strutture, favorito dal venir meno delle onerose commissioni di servizio di Airbnb.

Una cosa è certa: i soggiorni in hotel non saranno più gli stessi ed è responsabilità dei gestori delle strutture far sì che il comfort dei propri ospiti non risenta troppo della crisi causata dalla pandemia. Altrimenti, il rischio è quello di essere tagliati fuori dal mercato.

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